CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Chân dung khách hàng là đại diện cho một hình mẫu khách hàng lý tưởng được tạo ra thông qua các nghiên cứu thị trường bao gồm thông tin nhân khẩu, lai lịch, phân loại kiểu hành vi, sở thích, mục tiêu,.. của các nhóm đối tượng.

Chân dung khách hàng giúp chúng ta xác định và thu hút khách hàng tiềm năng, tập trung vào những người thực sự có nhu cầu và từ đó phát triển một sản phẩm đáp ứng đủ điều kiện từng nhóm đề ra.

• 

NỘI DUNG:

1. Tại sao chân dung khách hàng lại quan trọng trong mỗi doanh nghiệp?
2. Làm thế nào để xây dựng nên chân dung khách hàng?
3. Sử dụng chân dung khách hàng thế nào trong Marketing?
4. Những ví dụ về chân dung khách hàng.

TẠI SAO CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG LẠI QUAN TRỌNG?

Đôi lúc, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay thực sự là một thách thức. Chúng ta không thể phủ nhận một thực tế rằng để mở rộng quy mô tăng trưởng của công ty, đồng thời phân bổ nguồn lực hiệu quả và chính xác, điều bạn cần làm là phải kết nối đúng cách với khách hàng. Với chân dung khách hàng, bạn sẽ có cơ hội hiểu đầy đủ đâu là mục tiêu và đâu là vấn đề mà họ đang cần phải giải quyết.

Các công ty hiện đang quản lý việc phát triển hồ sơ của khách hàng lý tưởng đều có được một hình ảnh rõ ràng về những đối tượng họ đang cố gắng tiếp cận và cung cấp dịch vụ. Một vài thống kê đã chỉ ra rằng, 90% công ty xây dựng và phát triển chân dung khách hàng đều có hiểu biết rõ hơn, đầy đủ hơn về khách hàng của họ.

Tiến hành nghiên cứu về những khách hàng tiềm năng và thu thập những đặc điểm, đặc trưng của họ có thể mang lại một vài lợi ích cho chính doanh nghiệp mà bạn đang sở hữu. Một vài lợi thế của chân dung khách hàng, có thể kể ra như sau:

1. Giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó tạo ra mối liên kết chặt chẽ hơn;
2. Cho phép bạn gửi đến họ những thông điệp mang tính cá nhân hóa;
3. Cung cấp đến bạn những kênh liên lạc yêu thích của khách hàng;
4. Giúp bạn tạo nên những khách hàng tiềm năng đạt đủ yêu cầu, điều kiện;
5. Cung cấp sự hiểu biết cụ thể về đối tượng, mục tiêu doanh nghiệp hướng đến;
6. Mang đến 1 đề xuất tốt hơn, giá trị hơn, mang tính duy nhất;
7. Giúp bạn đạt được tỷ lệ chuyển đổi cao hơn;
8. Cho phép bạn sử dụng một cách hiệu quả các nguồn lực đến từ kết quả của chiến dịch marketing;
9. Mang đến những điểm yếu của khách hàng, từ đó doanh nghiệp tìm cách giải quyết khó khăn, vấn đề của họ;
10. Xác định những đối tượng không phải là mục tiêu mà bạn đang hướng đến;
11. Cho phép bạn viết các bài đăng, bài báo, email được tùy chỉnh phù hợp nhất với sở thích của khách hàng.

Chân dung khách hàng đại diện cho những con người thực tế ngoài xã hội với các mục tiêu, sở thích và nhu cầu cụ thể. Nắm rõ được tâm lý khách hàng chính là chìa khóa vàng cho sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Hãy biết cách tận dụng cơ hội để hiểu rõ về các nhóm đối tượng mục tiêu của công ty bạn qua một vài bước sau.

LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÂY DỰNG ĐƯỢC CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG?

1. Tiến hành thực hiện một nghiên cứu chuyên sâu;
2. Xác định mục tiêu khách hàng;
3. Hiểu điểm yếu của khách hàng;
4. Phân khúc khách hàng;
5. Thiết kế hình mẫu chân dung khách hàng;
6. Nghiên cứu cách sản phẩm của doanh nghiệp có thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng;
7. Chuẩn bị kỹ lưỡng bộ phận Sale (Bán hàng) để trao đổi với khách hàng;
8. Điều chỉnh thông điệp phù hợp;

Hiểu rõ khách hàng là điều vô cùng cần thiết nếu bạn muốn thông điệp của mình nổi bật hơn trong môi trường mang tính cạnh tranh cao như hiện nay. Bạn có thể phát triển profile của những vị khách lý tưởng nhờ sự trợ giúp từ các dữ liệu thu được thông qua các cuộc khảo sát, các bài phỏng vấn và nghiên cứu. Chúng tôi sẽ giới thiệu một vài bước cơ bản trong việc xây dựng chân dung khách hàng trong doanh nghiệp.

1. Tiến hành thực hiện một nghiên cứu chuyên sâu: Các cuộc khảo sát, bài phỏng vấn cho đến các cuộc gọi điện thoại, tất cả đều có thể giúp bạn đặt ra những câu hỏi phù hợp và thu thập được những thông tin cần thiết mang tính cá nhân. Hãy tận dụng cơ hội để hỏi về nghề nghiệp, gia đình, tuổi tác, thu nhập, địa vị của khách hàng. Nhờ đó, bạn có thể truyền đạt tới họ một thông điệp phù hợp, vào một thời điểm thích hợp nhất.

• Xác định mục tiêu của khách hàng: Các thành viên trong công ty cần hiểu mục đích và động cơ của đối tượng khách hàng. Đặc biệt, bạn cần quan tâm đến mục tiêu nghề nghiệp của khách. Có được thông tin này, bạn và tất cả các thành viên của doanh nghiệp, đặc biệt là nhóm Sale, có thể tìm được tiếng nói chung trong quá trình tìm ra phương pháp giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ khi có trong tay sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại. Bạn có thể tạo ra mối quan hệ giữa mong muốn của khách và giải pháp bạn cung cấp cho họ.

• Hiểu “nỗi đau” của khách hàng: Nhờ việc tạo ra hồ sơ chi tiết về đối tượng khách hàng chủ yếu mà doanh nghiệp nhắm đến, bạn có thể nhìn ra các vấn đề phức tạp mà họ đang gặp phải và mong muốn tìm cách giải quyết. Hãy xác định các câu hỏi mà khách thường thắc mắc bằng cách liên hệ với team hỗ trợ. Sau đó, bạn có thể chia khách hàng thành các nhóm dựa vào vấn đề của họ rồi từ đây, đem đến giải pháp của bạn cho từng nhóm khách này.

• Phân khúc khách hàng: Khi đã có được thông tin cơ bản của khách, bạn có thể chia họ tương ứng thành nhiều nhóm. Đây là quá trình cần thiết để tạo ra chân dung khách hàng riêng biệt cho nhiều phân khúc khách khác nhau.

• Thiết kế hình mẫu chân dung khách hàng: Để thuận tiện, hãy tạo mẫu để chèn thêm vào đó thông tin về từng khách hàng tiềm năng, hoặc sử dụng các công cụ đặc biệt để tạo ra những mẫu này trên nền tảng trực tuyến. Điền thông tin cá nhân của khách hàng để sắp xếp tất cả dữ liệu đã nhận và sử dụng chúng hiệu quả trong việc liên lạc sau này với khách hàng.

• Nghiên cứu cách sản phẩm có thể giải quyết vấn đề của khách hàng: Khi đã xác định được mục tiêu và vấn đề của họ, điều quan trọng là hiểu rõ quy trình sản phẩm có thể giúp khách hàng đạt được mục tiêu mà họ đặt ra hoặc giải quyết được vấn đề. Nhân viên tiếp thị luôn tập trung vào tính năng cụ thể của sản phẩm. Tuy nhiên, sẽ là vô ích nếu những tính năng đó chẳng giúp được gì với khách hàng. Hãy nghĩ kĩ và cụ thể hóa từng khách hàng, từ đó nắm rõ cách sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể đóng góp phần nào vào việc giải quyết vấn đề cho họ.

• Chuẩn bị kỹ lưỡng bộ phận Sale để trao đổi với khách hàng: Các bài phỏng vấn, các cuộc khảo sát qua điện thoại, email hay gặp mặt trực tiếp đều giúp bạn có được tất cả các thông tin cần thiết và hữu ích để sử dụng trong các cuộc trò chuyện về sau với khách hàng. Đầu tiên, hãy đề cập đến một số tư liệu thực tế có được từ các cuộc khảo sát và bài phỏng vấn mà trong đó, có chứa các vấn đề về chân dung khách hàng của bạn, họ là ai, họ muốn gì. Tiếp theo, viết ra tất cả những lý do khách có thể phản đối việc sử dụng sản phẩm khả năng cao nảy sinh trong cuộc trao đổi, để từ đó team Sale có sự chuẩn bị kỹ lưỡng và giải quyết chúng nhanh chóng, chính xác.

• Điều chỉnh thông điệp phù hợp: Hãy giúp team làm việc của bạn biết cách giới thiệu chính xác về sản phẩm và dịch vụ với những vị khách tiềm năng. Bạn nên hướng dẫn họ cách mô tả sản phẩm chính là giải pháp cho vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Cần đảm bảo các nhân viên thống nhất giới thiệu về sản phẩm theo cùng một hướng khi trao đổi với khách hàng.

Sau khi thực hiện đủ các bước trên, đã đến lúc bạn cần sử dụng vốn kiến thức của mình để cải thiện hơn các chiến dịch Marketing với các bước dưới đây.

SỬ DỤNG CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG THẾ NÀO TRONG MARKETING?

Các nhà tiếp thị thường thích sử dụng nhiều từ ngữ thông dụng để minh chứng chất lượng tốt của sản phẩm cùng với tất cả các tính năng của nó, nhưng trên thực tế thì sản phẩm đó lại chẳng hề có ích với khách hàng. Chân dung khách hàng nhắc nhở bạn rằng bạn tạo ra một sản phẩm, một món đồ cho nhiều người. Vì thế, bạn cần nghĩ kĩ về sở thích của những người có tương tác và kết nối với thương hiệu của bạn. Với thông tin của những vị khách tiềm năng, bạn có thể đảm bảo và giải quyết những ưu tiên của khách. Hãy nhớ rằng các quyết định trong chiến lược Marketing (chiến lược tiếp thị) của bạn đều phụ thuộc vào khách hàng.

 Dưới đây là vài bước bạn cần xem xét nếu bạn muốn cải thiện chiến lược Marketing của mình trở nên hiệu quả hơn nhờ việc áp dụng chân dung khách hàng.

1. Phân loại danh sách email: Như bạn đã biết, việc thiết lập thông tin của những vị khách hàng tiềm năng mang lại cho doanh nghiệp cơ hội phát triển các chiến dịch email mang tính cá nhân hóa, và nó rất hiệu quả trong việc tiếp cận gần hơn với khách hàng. Phân loại, phân khúc là cách tốt nhất để sắp xếp lại danh sách email và gửi đến những khách hàng nằm trong mục tiêu các gợi ý, đề nghị cụ thể hơn, rõ ràng hơn, gần nhất với họ. Nhằm mục đích mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng, SendPulse giúp bạn chia họ thành nhiều nhóm nhỏ và gửi cho họ các chiến dịch liên quan. Quá trình này khiến tỷ lệ nhấp chuột và tỷ lệ mở email từ khách sẽ được cải thiện hơn rất nhiều.
2. Cân nhắc những influencers (những người có ảnh hưởng trong xã hội). Influencer Marketing (Tiếp thị thông qua người nổi tiếng) đang cực kì phổ biến. Sẽ hợp lý nếu nhận thấy những người mang tầm ảnh hưởng nhất định lại có quan điểm ảnh hưởng trực tiếp đến suy nghĩ của fans, của người theo dõi. Hãy cố gắng hợp tác với họ và đề cập đến vấn đề họ sẽ trở thành đại diện cho thương hiệu của bạn.
3. Lựa chọn các kênh liên lạc. Hãy phân tích chân dung khách hàng của bạn để xác định kênh liên lạc họ yêu thích. Với việc phân tích này, bạn sẽ biết cách chia sẻ nội dung chính về sản phẩm sao cho hiệu quả nhất đến các kênh.

• Lên lịch các chiến dịch. Một số người thường chủ động kiểm tra email của họ vào buổi sáng, số khác lại thích check vào buổi tối. Có thể cân nhắc việc sử dụng Google Analytics để tìm ra tỷ lệ tương tác cao nhất của khách hàng. Từ đó, chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp sẽ có hiệu quả tốt hơn.

Sở hữu chân dung khách hàng được phát triển tốt hoàn toàn cho phép bạn cải thiện chiến lược tiếp thị của mình. Doanh nghiệp có thể sử dụng chân dung này để tạo ra các chiến lược hỗ trợ trực tiếp khách hàng và xây dựng sự tin tưởng ở họ.

Ngoài ra, có trong tay các thông tin chính của khách hàng tiềm năng, bạn hoàn toàn có cơ hội cải thiện khả năng viết quảng cáo, chiến lược SEO, làm quảng cáo,… Bên cạnh việc xây dựng lòng tin và phát triển nhiều hơn về nội dung sản phẩm, các chân dung khách hàng cũng chỉ ra chiến dịch quảng cáo nào cần được đặt lên ưu tiên để thu lại kết quả tốt nhất.

Chân dung khách hàng sẽ mang lại lợi ích ở bất kì giai đoạn nào của chu kỳ bán hàng vì chúng giúp bạn tạo ra nội dung sát với mục tiêu hơn cả. Chưa hết, nếu bạn dành thời gian để tạo nên những chân dung khách hàng mang tính tiêu cực, bạn cũng hoàn toàn có thể xác định được những đối tượng mà doanh nghiệp của bạn không nên cố gắng tiếp cận. Quy trình này giúp bạn giảm thiểu chi phí dành cho khách hàng tiềm năng, đồng thời chứng minh được hiệu suất bán hàng dần tốt hơn và được cải thiện.

Có rất nhiều mẫu chân dung khách hàng trên Internet và chúng thật sự đa dạng, vì vậy bạn có thể tìm thấy thông tin nào đó có ích trong trường hợp của mình. Các ví dụ dưới đây có thể sẽ giúp bạn tìm thấy sự phù hợp nhất cho công ty của bạn.

NHỮNG VÍ DỤ VỀ CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG

Đến hiện tại, bạn đã có cái nhìn rõ ràng hơn về chân dung khách hàng. Hãy cùng xem lại một vài ví dụ cụ thể.

Trong trường hợp chúng ta xác định được chân dung khách hàng mua sản phẩm nhà để ở như bảng thông tin ở dưới, chúng ta có thể xem được tiểu sử ngắn gọn, các kênh giao tiếp ưu tiên, nhân khẩu học và các thông tin cơ bản. Tất cả có thể giúp bạn tối đa hóa việc phát triển chiến dịch tiếp thị phù hợp nhất và tạo ra các thông điệp gần gũi. Bạn hoàn toàn thu hút được người này, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của cô ấy cũng như mang lại cảm giác tin tưởng cho khách hàng.

Nói một cách đơn giản, tạo ra chân dung khách hàng là một bước cần thiết dẫn bạn đến với những khách hàng tiềm năng có giá trị và đủ tiêu chuẩn đối với các sản phẩm bạn cung cấp. Hiểu khách hàng cần gì, chính là cơ hội để bạn phát triển các chiến dịch Marketing có tính cá nhân hóa và làm tăng đáng kể số lượng khách hàng thân thiết, cũng như tỷ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp.

Bài viết khác về Marketing: Xây dựng và sử dụng ma trận nội dung

Links download tài liệu bản PDF tại đây!